长春市绿园区人民政府

　　关于印发《绿园区2021年推进提升消费者满意度工作实施方案》的通知

　　长绿府发〔2021〕39号

　　绿园区提升消费者满意度工作领导小组成员单位：

　　现将《绿园区2021年推进提升消费者满意度工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

　　2021年10月29日

　　（主动公开）

　　绿园区2021年推进提升消费者满意度工作实施方案

　　为了增强消费者权益保护工作效能，提升消费者满意度指数，进一步完善促进消费的体制机制，发挥消费对经济发展的基础性作用，结合中国消费者协会多年来对长春市消费者满意度测评情况，依据《长春市 2021年提升消费者满意度工作方案》（长府办明电〔2021〕11号）制定实施方案。

　　一、目标任务

　　认真贯彻市委、市政府，区委、区政府工作部署，着力改善消费供给、优化消费环境、补齐消费维权短板，提升市场主体的诚信度、影响力和知名度，让消费者有更多的获得感、幸福感和安全感。2021年，绿园区消费者满意度指数稳定在良好以上，得分高于长春市消费者满意度平均水平。

　　二、重点工作及责任分工

　　坚持“谁审批谁监管，谁主管谁监管”原则，实行“行业主管部门牵头，相关成员单位配合”的工作模式，重点落实以下7 项工作，促进消费者满意度测评16项调查内容得分稳步提升。

　　（一）完善消费者权益保护工作部门联席会议制度。进一步细化联席会议工作职责，规范联席会议工作程序。顺应消费维权新形势，及时调整成员单位，优化联席会议架构。梳理成员单位工作职责，厘清履职边界。建立信息互通机制，加强工作配合。建立考核机制，督促工作落实，有效发挥联席会议制度作用。（区市场监管分局牵头负责，联席会议成员单位配合）

　　（二）加快培育消费新业态新模式。加快社会服务在线对接、线上线下深度融合，引导实体企业开发数字化产品和服务，鼓励实体商业通过直播电子商务、社交营销开启“云逛街”等新模式。组织开展形式多样的网络促销活动，促进品牌消费、品质消费。优化百货商场、购物中心、便利店、农贸市场等城乡商业网点布局，引导行业适度集中。完善社区便民消费设施，加快规划建设便民生活服务圈、城市社区邻里中心和农村社区综合性服务网点。（区发改局、区教育局、区农业农村局、区商务局、区文旅局等部门按职责分工负责）

　　（三）加强单用途商业预付卡管理。以零售、住宿和餐饮、美容美发、体育健身、教育培训、文化娱乐、汽车维修等行业市场主体为重点，加强单用途商业预付卡管理工作。加快单用途商业预付卡企业备案进度，加强发卡企业预收资金管理，积极开展对发卡企业和售卡企业的单用途卡业务活动、内部控制和风险状况等进行检查，充分运用信息化手段加强对发卡企业的监督管理，妥善做好有关投诉举报接收处理工作。（区教育局、区商务局、区文旅局、区市场监管分局、区公安分局等部门按职责分工负责）

　　（四）完善消费投诉举报处理机制。健全日常消费投诉行政调解为主、社会调解为辅，违法举报由相应行政部门负责查处的工作机制。优化消费投诉举报处理流程，畅通平台办件流转，坚持“谁审批谁监管，谁主管谁监管”原则，最大限度降低消费者重复投诉举报的情况发生，力争达到“同一投诉举报，消费者只报一次”的工作效果。大力推行消费投诉举报电话公示制，方便消费者提出诉求。发挥网络平台优势，健全线上调解机制。探索“1+N”（行政部门+消协组织或行业协会或人民法院等）联合调解机制，提高疑难投诉的处理效率。（区政府办公室牵头负责，区教育局、区司法局、 区住建局、区商务局、区文旅局、区市场监管分局等部门依职责配合。各成员单位需认真落实关于《长春市完善消费投诉举报处理机制工作方案》的通知）

　　（五）加大消费领域执法力度。整合执法资源，加大教育培训、房地产交易等市场乱象整治力度，加大假冒伪劣、违法广告、价格欺诈等违法违规经营行为查处力度。推进诉转案工作机制，在投诉中深挖案源，及时查办侵害消费者权益案件。按时限完成跨部门双随机工作任务，开展联合执法，有效打击和震慑违法违规行为。（履行跨部门双随机工作任务的责任单位和具备执法职能的消费维权联席会议成员单位按职责分工负责）

　　（六）加大消费教育宣传力度。聚焦行业消费热点问题，采取规范宣传用语、梳理消费常识、遴选典型案例、制作宣传短片等措施，确保消费教育宣传内容多样化。通过在消费集中的经营场所发放宣传材料、悬挂宣传横幅，走进社区、农村开设讲堂等方式，积极开展线下教育宣传。充分发挥官方网站、手机APP、 微信公众号等线上平台优势，持续扩大消费教育宣传广度。进一步提高行业主管责任意识，加强部门联动，推进消费教育宣传全行业覆盖。（消费维权联席会议成员单位按职责分工负责）

　　（七）支持社会组织发挥作用。发挥消费者协会的桥梁纽带作用，依法对商品和服务进行社会监督，认真履行消费教育、受理投诉、消费宣传职能，积极做好消费警示提示信息发布工作，提高消费者科学理性消费意识和依法维权能力。加强与上级消费者协会沟通协作，对侵害众多消费者合法权益的行为，依法提起公益诉讼。支持洗染、汽车维修、文化娱乐、房地产、快递等行业协会对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行严格监督，维护行业信誉。（区市场监管分局、区商务局、区文旅局等部门按行业分工指导）

　　三、组织保障

　　（一）加强组织领导

　　成立绿园区提升消费者满意度工作领导小组，认真贯彻落实市委、市政府，区委、区政府工作部署，负责提升消费者满意度工作的组织领导和统筹协调，研究解决提升消费者满意度工作中的重点、难点问题，指导各成员单位开展相关工作。

　　组 长：王贺军 （副区长）

　　副组长：魏 国 （区市场监督管理分局局长）

　　成 员：区市场监督管理分局、区政府办、区检察院、区发改局、区教育局、区司法局、区财政局、区人社局、区规自分局、区生态环境局、区住建局、区执法局、区农业农村局、区民政局、区商务局、区卫健局、区政数局、区信访局、区文旅局、区委宣传部、市消防支队绿园大队、区消费者协会的主要负责同志；区公安分局分管负责同志。

　　领导小组办公室设在区市场监管分局，负责各项工作总体协调，起草相关工作计划、方案，组织筹备领导小组工作会议，定期调度工作任务落实情况，及时向区委、区政府报送工作进展情况。办公室主任由区市场监管分局局长魏国兼任。

　　（二）健全工作机制

　　1.建立联络员制度。领导小组各成员单位确定1名科级联络员，负责与领导小组办公室协调联络相关工作。

　　2.建立工作会议制度。针对工作中遇到的重点、难点问题，由领导小组办公室报请组长后，通过召开工作会议的方式研究解决。

　　3.建立定期通报制度。领导小组定期通报工作完成情况，对工作中落实不力的单位、个人予以通报批评。

　　（三）强化考核督办

　　将提升消费者满意度工作纳入对各成员单位的专项考核内容，领导小组办公室要加强监督检查，通过第三方测评通报的方式进行督办；各成员单位要对照消费者满意度测评指标，认真落实责任，确保工作扎实推进、取得实效。

　　附件：2020年全国100个城市消费者满意度测评调查内容及相关责任部门