榆树市政务服务中心工作人员行为规范
第一章 总 则
第一条 为加强市政务服务中心的科学化、标准化、规范化建设，提高政务服务中心综合服务水平，树立政府良好形象，增强工作人员服务意识，根据国家、省、市有关规定，制定本规范。
第二条 市政务服务中心窗口工作人员和各审批办工作人员、进驻单位工作人员适用本规范。
第三条 工作人员应以“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，展示良好的服务形象，为办事人提供便捷、优质服务。
第四条 工作人员应当遵守政务服务中心的各项规章制度。
第五条 工作人员应当按规定参加政务服务中心组织的学习、培训和会议等。
第六条 工作人员应严格遵守政务服务中心上下班时间并进行考勤。
第二章 窗口工作人员行为规范
第一节 咨询引导服务
第七条 迎接服务。接待人员在接待过程中，应全程保持微笑。当人流量较大时，应采取固位服务，接待人员应以标准站姿站立，双眼注视正门区间，主动接待过往群众。当人流量较小时，应采取流动服务，接待人员应在咨询台正前方1.5米至2.5米处就位，以左右微动的方式进行走动式服务。
第八条 引导服务。接待人员向群众指引方向时，应使用标准的引导手势。
第九条 咨询服务。咨询人员应以标准站姿站立于咨询台席内，热情地向群众问候与询问，耐心地回答群众询问与咨询，对于群众的感谢应予以礼貌地回应。当咨询台群众过多时，咨询人员应礼貌提示群众排队等候。解答咨询过程中，不可以含糊其辞或不予答复。当自己对群众提出的问题不能予以回答时，应及时引导群众到可以解答咨询的接待人员处进行咨询。当群众手续不齐全时，咨询人员应礼貌予以提示，并一次性告知需要补齐的申请材料。
第十条 叫号服务。在群众未明确表示所要办理的业务时，咨询人员应主动引导、提示，帮助群众明确需办理的事项。在群众明确所要办理的事项时，咨询人员应立即予以叫号，并双手递送叫号小票，同时用使用标准手势指引群众到指定区域进行等候，并提示群众及时查看显示屏、聆听叫号音，以免出现过号情况。
第十一条 热线服务。电话铃声响起三声之内必须接听，以礼貌合适的语气、音量和语速进行接听并做好来电记录。对不属于受理范围内的咨询，应明确告知群众该业务所属单位或部门的办公地点及咨询电话；如需咨询后告知的，应做好记录并及时做好电话回复。
第十二条 辅导服务。工作人员应辅导群众申报具体业务，对群众提交材料按标准化接件要求进行提前把关，辅导群众使用网上办事大厅（包括注册用户、实名认证、填报电子表单、上传申请材料、实现网上申报，下载网上办事大厅手机APP 等），对群众在线申报提供在线辅导。
第十三条 便民服务。符合下列条件的，由接待人员提供主动搀扶、跟踪接待与个性化便民服务：
（1）申请人为老人的；
（2）申请人携带婴幼儿的；
（3）申请人为身患疾病体弱者的；
（4）申请人为行动不便的残疾人的；
（5）申请人为孕妇的。
第二节 综合窗口服务
第十四条 受理服务。当群众走近距窗口1.5-3米处，窗口人员应起立并微笑迎接，并示意群众就坐，配合礼貌用语主动询问群众需要办理的业务。受理时，窗口人员不得与同事闲聊，如需同事支援，在告知群众后进行礼貌请求。与群众进行业务交流时，窗口人员应双眼注视对方，使用敬语和礼貌语，当申请材料齐全时，应明确告知，并正式受理；当申请材料不齐全或有误时，应予及时给予一次性告知单，并明确告知群众所需补充的申报材料和再次申报时需注意的问题要点。
第十五条 确认服务。窗口人员应双手接过群众的申请材料，并按照规范流程进行受理；应提醒群众仔细核对电子显示屏的内容，核对无误后确认签字；应主动向群众介绍和询问取件方式，对选择快递服务的，应明确告知快递服务价格及付款方式；应主动邀请群众对本次服务进行满意度评价，严禁阻止办事人使用评议器，严禁私自使用评议器自评；群众评价后，应起立并使用礼貌用语送群众离开，待群众离开窗口后落座。
第十六条 整理办公区。前一位群众完全离开后，按下叫号器，准备迎接下一位群众。同时将业务系统设置到初始界面，整理桌面材料、办公用品，办公设备需归位。
第三节 形象行为礼仪
第十七条 工作期间必须着统一发放的制服。制服应尺寸适中，干净平整，不可随意改变制服大小，不允许不同季节制服、不同样式制服与便装混穿。着制服时，应扣好袖扣，不得挽袖，衬衣袖口露出西服约一公分为宜，口袋内不得放零散物品。在非工作期间，未经批准，不得着制服或佩戴明显的执勤标志进入公共场合。
第十八条 男士在工作期间必须佩戴领带。领带应保持干净平整，长度适宜，领带尖端与皮带扣中间平齐；穿马甲时，须将领带放在马甲里。
第十九条 工作期间必须佩戴统一发放的名牌。名牌应佩戴于制服外套或者马甲左胸上侧距肩线15厘米居中处；字迹清楚，无破损，只限本人使用。
第二十条 男女应着深色皮鞋，保持干净光亮，无破损，前不露脚趾，后不露脚跟。
第二十一条 女士丝袜颜色应以皮肤色为标准，上班时需带备份袜，不得有抽丝、破洞现象；男士袜子仅限黑色、深蓝色，不得穿浅色或带有花纹的袜子。
第二十二条 皮带和皮带扣款式应适合职业标准，简洁大方，仅限黑色、没有花纹。
第二十三条 女士头发必须用发胶固定，不掉落，不松散，发色为黑色或接近发色的自然色。不允许留超短或怪异发型，短发长度不过肩，刘海在眉上两指；长发束起，无刘海。女士可佩带发夹，但发夹上不得有装饰物，外露发夹数量不超过4枚。男士发型应稳重、简洁，不留怪异发型，不留长发，不可剃光头。
第二十四条 手和指甲应保持干净，修剪整洁；染色指甲颜色以透明色为限，涂抹均匀，不能有脱落现象，禁止使用珠光或含闪粉的指甲油。染色指甲长度不超过指尖2毫米，不染色指甲长度不超过指尖1毫米。
第二十五条 女士可佩戴1副耳钉，戴在耳垂中部，直径不超过3毫米。男士不可佩戴任何耳饰。
第二十六条 可佩戴1枚戒指，款式应简单大方，镶嵌物不宜夸张。
第二十七条 可佩戴1条项链，但不应外露。不允许佩戴手链、手镯、脚链等装饰物。
第二十八条 可佩戴手表，款式应简洁大方、刻度明显，以金属或皮表带为宜，宽度不超过2厘米,皮表带只可为黑色。不允许佩戴休闲、卡通及有装饰物的手表。
第二十九条 工作期间应保持面部干净，头发清爽，牙齿洁白，口气清新，鼻毛应及时修剪，不可外露。男士不得留胡须；女士化妆要简洁，重点修饰嘴唇、眼部，以淡雅、庄重为宜，禁止太过夸张、浓艳。
第三十条 应勤换内外衣物，保持干净清新；可喷洒适量香水，切忌味道过浓。
第三十一条 坐姿应上身自然挺直，手放在大腿上，双腿并拢，可稍向左或稍向右；男女均应正襟危坐，女士可双腿斜放。严禁双腿叉开过大、跷二郎腿、双脚直接伸出去、腿部抖动摇晃、脚尖高高翘起、上身向前趴伏。
第三十二条 走姿应方向明确、步幅适度、速度均匀、身体协调、造型优美、步伐轻盈。严禁横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音。
第三十三条 蹲姿应两腿高低错落，上身姿态自然挺直，拾起物品后轻轻站起。不得突然蹲下，不得距人过近，不得方位失当，不得毫无遮掩，不得蹲着休息。
第三十四条 女士站立时应采用左丁步或右丁步站姿，男士站立时应采用双脚V型立正或两脚平行分立站姿，要求头正、肩平、臂垂、躯挺，严禁身躯歪斜、腰弯背驼、趴伏倚靠、双腿大叉、浑身乱动。
第三十五条 手势按照“八位手”要求执行。
第三十六条 眼神需平视群众双眼，目光要柔和亲切；与群众较长时间交谈时，可以将群众的整个面部为注视区域，注视群众的面部时，应以散点柔视为宜，不应始终聚焦一处；同群众相距较远时，一般应以群众的全身为注视点；在递接物品时，眼神应注视群众的手部。
第三十七条 与群众交流时，应以“三米八齿”为原则，发出发自内心的微笑，以真诚、适度、适宜为准。
第三十八条 在服务群众时应使用文明用语，例如：
“您好，很高兴为您服务，请坐”；
“请问有什么可以帮您”；
“请您将有关资料准备好”；
“请稍等，我会尽快处理”；
“对不起，请您排队等候”；
“请不要着急，我理解您的心情”；
“请您理解，谢谢您的合作”；
“不客气，没关系”；
“我这里办好后，请您移步到××窗口办理下面事情”；
“谢谢，欢迎您多提宝贵意见”；
“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件清单给您”；
“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”；
“请您对我的服务进行评价”；
“您慢走，再见”。
第三十九条 在服务群众时严禁使用服务忌语，例如：
“不归我管，问别人去”；
“不知道、不清楚”；
“别啰嗦，快点讲”；
“我不是说了吗”；
“我还没上班，等会再说”；
“我要下班了，你快点”；
“别吵吵了，没看见我在忙吗”；
“急啥呀，不得一个一个办吗，我这么累还没说啥呢”；
“这么多部门我哪知道谁办哪，我要都知道就是领导了”；
“这是规定，你懂不懂”；
“我刚才已经说过，你怎么还问”；
“你这人真笨”；
“你的记性真差”；
“怕麻烦你就不要办”；
“机器坏了我有啥办法”；
“我就是这样的，你能把我怎么样”；
“你去投诉好了”；
“有意见找领导反映去”。
第四节 日常工作制度
第四十条 上班下班制度。严格遵守作息时间，按时上班下班，不得迟到、早退。实行中午不间断服务，11点30分轮换就餐，如遇咨询、办事，应由午间值班岗正常接待。下班时间，如有未办结业务，应为群众提供延时服务。
第四十一条 早晚点名制度。每天早晨提前5分钟进行早点名，由管理人员负责清点人员、检查仪表、部署当日重点工作。每天下午下班5分钟后进行晚点名，由管理人员负责清点人员、检查下班秩序、讲评当日工作。
第四十二条 工作例会制度。每周至少召开一次，重点是讲评近期工作，部署下步工作，交流工作经验，组织业务培训。
第四十三条 在岗在位制度。工作期间，窗口人员应时刻保持在位，坚决杜绝空岗、漏岗现象。如需长时间离岗的，须安排其他人员顶岗；短暂离岗（8分钟以内）的，要按规定摆放“暂停服务”告知牌，并在电脑显示器上显示离岗原因。严禁串岗、会客、闲聊；严禁在工作岗位上化妆；严禁在上班时间大声喧哗、嬉笑打闹、睡觉、吃东西；严禁上班时间叫外卖；严禁收发与工作无关的快递、邮件；严禁带小孩等与工作无关人员到办公地点；严禁与办事群众争吵、打架；严禁工作时间玩手机、翻看与工作无关的书籍、在电脑上从事与工作无关的活动；严禁工作期间饮酒；严禁在办公场所吸烟。
第四十四条 请假销假制度。窗口人员依据国家相关规定享受探亲假、婚假、产假、丧假、公休假。因公务、休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。请假前应由管理人员安排其他人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展。请假2天（含2天）以内的，由大厅管理人员批准；请假3天（含3天）以上的，由审批管理处处长批准。请假要提前一天当面或电话告知，并提交请假单。窗口人员因私请假的，按事假管理，请假时间从本人公休假中扣除，超出当年公休假的，从明年公休假中扣除。存在下列行为的，按旷工处理：
（一）迟到或早退时间超过半小时；
（二）工作时间无故离开工作岗位超过半小时；
（三）当月迟到或早退累计4次以上的计旷工半天处理；
（四）未履行请假手续不上班的；
（五）请假未获批准不上班的；
（六）无正当理由超假不归的；
（七）以欺骗手段请假的；
（八）病假逾期未归岗的。
第四十五条 卫生清扫制度。窗口人员应负责本人办公区域及公共区域的环境卫生，每日下班后进行卫生清扫，每周五下班后进行集体大扫除，做到物品摆放到位，地面及时清扫，办公用品干净整洁，公共设备及时擦拭。
第四十六条 物品保管制度。窗口人员应爱护公共财物，正确操作、使用和保管政务服务中心办公设备，不得人为损坏。工作结束时应及时关闭电源，设备故障应及时报修，设备移交时应做好移交登记。
第三章 审批办及进驻单位工作人员行为规范
第一节 接待行为
第四十七条 对服务对象主动招呼，仪表举止要稳重，站、坐姿端正。应参照本规范第三十八条正确使用文明用语，参照本规范第三十九条严禁使用服务忌语。
第四十八条 受理时间较长的，要说明情况，并礼貌告知服务对象耐心等候。
第四十九条 接听电话时，要文明礼貌、热情和蔼，应注意语调亲切、语速适中、语气谦和。
第五十条 服务部门应提供网上预审服务，在半小时内对申请人是否符合资格、申请材料是否齐全规范、申请表单填报是否完整准确等进行预审，预审不通过的，工作人员须将信息一次性告知办事群众。
第五十一条 对服务对象的咨询，应做到有问必答。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心接受，不予争辩。服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心做好政策宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，并及时妥善予以解决，重大问题要及时报告上级领导。
第五十二条 综合窗口工作人员遇到疑难问题向部门（单位）工作人员求助时，部门（单位）工作人员应及时给予相应的指导，并做到耐心细致、解答准确。办事人需要相关部门（单位）解释时，部门（单位）工作人员应到综合窗口解答办事人的疑问。
第五十三条 部门（单位）工作人员应做好与窗口的资料交接工作，并在规定办理期限内将办理结果反馈至出证窗口。
第五十四条 部门（单位）工作人员应及时将本单位的最新政策告知政务服务中心和综合窗口工作人员，以便为办事人提供准确的服务。
第二节 仪容仪表
第五十五条 工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，服饰整齐、洁净、端庄。
第五十六条 姿态端庄、自然大方，站、坐的姿势要端正，不得在服务对象面前做不礼貌、不雅观的举动。
第五十七条 男士不准不得蓄胡须，留长发；女士不化浓妆、不涂非透明指甲油、不佩戴不适宜的饰物。
第五十八条 电话、电脑、档案资料等物品要按统一摆放。
第五十九条 不得随地吐痰、吸烟、乱扔杂物，保持窗口卫生。
第三节 工作纪律
第六十条 工作人员应自觉执行有关法律、法规和政务服务中心的规章制度以及派出部门的规定，依法办理审批和其它事务，严格办事程序，不得擅做主张，自行其是。
第六十一条 工作人员应坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害政府的信誉和形象。
第六十二条 严格遵守作息时间，按时上班下班，不得迟到、早退。下班时间，如有未办结业务，应为群众提供延时服务。
第六十三条 工作时间不得擅自离开岗位，未到下班时间不得以任何理由拒绝接待。严禁串岗、会客、闲聊；严禁在工作岗位上化妆；严禁在上班时间大声喧哗、嬉笑打闹、睡觉、吃东西；严禁上班时间叫外卖；严禁收发与工作无关的快递、邮件；严禁带小孩等与工作无关人员到办公地点；严禁与办事群众争吵、打架；严禁工作时间玩手机、翻看与工作无关的书籍、在电脑上从事与工作无关的活动；严禁工作期间饮酒；严禁在办公场所吸烟。
第六十四条 严格落实请假销假制度，各审批办必须时刻保持有人在岗，并落实中午不间断服务，审批办工作人员请假由审批办主任批准，审批办主任请假需审批管理处处长批准。
第六十五条 各审批办及进驻单位应负责本单位办公区域的环境卫生，做到物品摆放到位，地面及时清扫，办公用品干净整洁，公共设备及时擦拭。
第六十六条 工作人员应爱护公共财物，正确操作、使用和保管政务服务中心办公设备，不得人为损坏。工作结束时应及时关闭电源，设备故障应及时报修。
