便民服务承诺制度

一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。

二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。

三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。

四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。

五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

 

工作考勤制度

一、便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬季：上午8:00—11:30时，下午14:30—17:30时；夏季：上午8:00—11:30时，下午3:00—18：00时。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

    1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。

    2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

 

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动 了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求 和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员， 确定办理时间、 办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直 接责任人的责任。

 

 责任追究制度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：

1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；

2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；

3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、刁难、打击报复举报人的；

6、其他失职，渎职行为的。

二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局 性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的； 4、其他应从重追究责任的行为。

五、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

六、 过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

 

 

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、 窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细 致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料，做到“一次准”。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关 政策以及不能办理的原因。如确有原因一次办结不了的，需向办事 群众详细说明原因，并将下次办理时间确定并告知办事群众。

五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对 象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

 

 

限时办结制度

    为进一步规范便民服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

 

大厅代办制度

一、群众在便民服务大厅办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

五、责任追究

    有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

 

 

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

 

  

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

 

廉政建设制度

    大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。

六、大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

   

    为进一步转变工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照加强窗口规范化建设，推进机关效能建设，确保便民服务中心正常、有序运行，特制订以下工作制度。

一、服务承诺制

1、便民服务中心工作人员接待热情和蔼、主动询问、有问必答。工作热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

2、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

3、实行限时办结制。便民中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

4、实行急事急办，特事特办。

5、无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

6、24小时受理举报，举报电话7160418。对举报窗口工作人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。

二、首问负责制

1、首问负责制是指便民服务中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

2、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

三、首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：

   （1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。

   （2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

四、预约服务制

1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

3、对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

4、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

5、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

五、限时办结制

1、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

六、办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

七、作息时间

 1、便民服务中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，工作人员签到，考勤情况由当天带班领导负责，便民服务中心值班人员严禁做与工作无关事。街道党委、办事处不定期进行检查，发现脱岗罚款100元，累计脱岗二次以上全街道予以通报批评，若市级以上纪委督查到脱岗，取消当年评优评先资格，取消第十三个月奖励工资。并列入干部目标管理考核。

 2、工作人员不得擅离职守，确需请假的需写出书面请假条，按以下审批权限报批：

    (1)因公外出或请假一天以内的，报便民服务中心当天值班带班领导审批；

    (2)请假两天(含两天)以上的报书记、主任审批。各类请假不得影响窗口正常工作。窗口内部不能调剂的，应及时通报中心主任，由中心主任及时安排顶岗人员。  

3、工作人员有下列情况之一的，取消年度评优评先： 

    (1)全年病、事假累计超过三十天的；

    (2)累计旷工三天及以上的；

    (3)被新闻媒体曝光，造成不良影响的；

    (4)受党纪政纪处分的。 

八、卫生管理制度

 1、便民服务中心全体人员必须树立“讲究卫生为荣”的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持便民服务中心室内室外、台面台后清洁卫生。 

2、服务窗口要坚持做到每日一小扫、每季一大扫。每日卫生小扫须在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理室（窗口）内物品；每季卫生大扫除需擦拭灯具、门窗玻璃等。