德惠市人民政府办公室关于印发

出租汽车企业服务质量信誉考核细则的通知

德府办发[2011]65号

各乡(镇)人民政府，各街道办事处，市政府各办局，各直属单位：

《德惠市出租汽车企业服务质量信誉考核细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

二〇一一年七月十八日

德惠市出租汽车企业服务质量信誉考核细则

第一条 为维护我市出租汽车客运市场经营秩序，进一步提升出租汽车行业窗口形象，强化公司化管理，规范服务，创造良好的市场经营环境，建立完善的出租汽车行业诚信体，根据交通部《出租汽车服务质量信誉考核办法(试行)》《吉林省城市公共客运管理条例》等相关规定，结合我市实际，制定本细则。

第二条 凡在本市从事出租汽车客运的企业均适用本细则。

第三条 市出租车管理机构负责全市出租汽车企业服务质量信誉考核工作。

第四条 出租汽车企业服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车企业服务质量信誉实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作在考核周期次年的3月31日前完成。

第五条 本细则所称出租汽车企业服务质量信誉，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本细则所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或者出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤亡或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核考核指标包括：

一、企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况;

二、安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况;

三、经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况;

四、运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况;

五、社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况;

六、加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 出租汽车企业的服务质量信誉考核按照下列程序进行：

一、出租汽车企业应在每年3月1日前，将本企业上一考核年度质量信誉考核总结和自查报告等相关材料报市出租车管理机构并申请考核。

二、市出租车管理机构通过上门核查、上路抽查等方式予以考核，并结合日常检查存档的有关资料，对出租汽车企业的质量信誉做出结论。结论记录在《道路运输经营许可证(副本)》内。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AAA级，由上级交通运输主管部门颁发证书。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级的出租汽车企业在市交通运输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或者车门两侧等显著位置标示企业服务质量信誉考核等级。

第八条 出租汽车企业有下列情形之一的，市交通运输主管部门应当按职责分工，视不同情形，将其以评定考核等级降级：

一、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或者主要责任的;

二、发生一次重特大恶性服务质量事件的;

三、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件。

第九条 出租汽车服务质量信誉考核等级按下列标准进行评定：

一、考核周期得分在850分以上的且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA及以上的比例不少于90%的;为AAA级;

二、考核周期得分在700以上至849分之间的。或者综合得分在850分以上，但其驾驶员服务质量信誉考核为AA级以上的比例低于90%的;为AA级;

三、考核周期内综合得分在600—699分的，为A级：

四、考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级。

1、综合得分在600分以下的;

2、出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的;

3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等责任或主要责任的;

4、发生一次重特大恶性服务质量事件的;

5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的;

6、损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引发重大信访事件的;

7、不参加服务质量信誉考核工作的或者未按要求建立服务质量信誉考核档案，导致考核工作无法进行的。

8、在服务质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况情节严重的;

9、出租汽车企业在考核周期内经营时间不少于6个月的，起服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条 出租汽车企业应按有关规定对本企业车辆及驾驶员严格管理。出租汽车车主和驾驶员违反《德惠市出租汽车单车服务质量信誉考核细则》《德惠市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核细则》等有关规定的，要记入公司质量信誉考核档案。

第十一条 出租汽车企业服务质量信誉考核结果奖惩措施：

年度考核不合格的企业，责令限期整改，整改期满进行复查，复查仍不合格的，按相关规定进行处理;市出租汽车管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据:

一、对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑或者出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分。

二、对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准;

三、对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级出租汽车企业，应当督促其加强内部管理;

四、对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

五、连续两个考核周期服务质量信誉考核等级为B的企业，依法吊销其许可。

市出租汽车管理结构及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为AAA级进行奖励。

第十二条 出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第十三条 市出租汽车管理机构应将出租汽车企业的各项考核指标数据和所得分数、考核结果书面通知被考核公司，并在新闻媒体或本市交通局网站上进行为期10天的公示。 对公示结果有异议的，可在公示期内向市出租汽车管理机构申诉或者举报。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第十四条 市出租汽车管理机构应当在公示结束后，对申和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并向上级报告。

考核等级为AAA 级的，由省级主管部门核定。

第十五条 市出租汽车管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料计入服务质量信誉档案。

第十六条 本办法自印发之日起执行。

附件1

德惠市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

一、企业管理(300分)

(一)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计100分。

1、未开展文明单位创建工作的;

2、无安全生产管理、服务质量管理、应急预案、运营车辆管理、驾驶员管理等制度的。每缺少一项扣10分，扣完为止;

3、未按规定公开收费情况的;

(二)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计 80分。

1、企业办公条件不符合要求的;

2、企业车辆、驾驶员档案未实行微机管理的;

3、企业停车场不符合规定的;

4、企业未建立车辆、驾驶员管理文字档案、台账的。

(三)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计70分。

1、企业无文明单位创建计划、措施的;

2、企业组织机构不健全的;

3、企业无内部岗位责任制的;

4、企业未制定值班值宿制度的;

5、值班人员不在岗的;

6、值班电话无人接听的;

7、企业未按规定配备专职管理人员的;

8、企业未与车主签订管理合同的;

9、企业或者车主未与驾驶员签订聘用合同的;

10、企业未与驾驶员签订服务质量协议的;

11、企业车辆、驾驶员档案、台账不规范或者不齐全的;

12、企业未在明显位置设立公司服务宗旨、项目、要求等内容宣传橱窗的。

13、服务质量信誉档案不健全的;

14、未按规定组织职工、驾驶员参加教育培训的，按比例扣分，扣完为止;

(四)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计50分。

1、未按规定向新闻媒体报送稿件的;

2、新闻稿件未送管理机构备案的;

3、宣传橱窗内容不全的;

4、宣传橱窗不整洁的。

二、经营行为(200分)

(一)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计80分。

1、企业发生社会影响恶劣信访稳定事件的;

2、企业发生重大信访稳定事件的。

(二)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计50分。

企业发生较大信访稳定事件的。

(三)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计40分。

1、企业不服从市政府或者市出租车管理机构布置各项工作的;

2、未按时完成市政府或者市出租车管理机构布置各项工作的;

3、在打击“黑车”工作中，企业不履行职责的;

4、企业或者车主有养“黑车”，每查处一起经营“黑车”的。

(四)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计20分。

1、未按时、按质完成各项工作的;

2、未及时报送报表和材料的;

3、未按时参加管理机构召开的各种会议每缺席一次的;

4、未按规定履行服务职责的;

5、未落实维稳主体责任的;

6、未建立应急处置预案的;

7、企业车辆参与罢运、停运等一般群体事件的。

(五)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计10分。

1、参加管理机构召开的各种会议，每次迟到10分钟以上的;

2、企业未按规定收取费用的;

3、企业所属车辆被投诉三日内未到管理机构接受处理，每发生一起的。

三、服务质量(200分)

(一)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计3分。

企业车辆违规行为被市级新闻媒体曝光的;

(二)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计2分。

1、企业未开展各类文体活动的;

2、企业驾驶员着装不规范、不整洁的;

3、驾驶员对企业服务基本满意率达不到80%的。

(三)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计1分。

1、企业员工未统一着装的;

2、企业员工未使用文明用语的;

3、企业车辆经营违章率达0.01次/车的;

4、企业车辆违规行为被市级新闻媒体每曝光的。

(四)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计0.5分。

1、企业未履行职责协助乘客查找遗失物品的;

2、企业未建立乘客投诉记录的。

四、安全生产(200分)

(一)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，计80分。

企业未建立安全事故上报制度的。

(二)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计70分。

1、企业未建立安全管理制度的;

2、企业未建立安全事故应急预案的;

3、企业未设立安全管理专职人员的;

4、企业未按规定按时上报安全事故的;

5、企业未按月对驾驶员进行安全生产教育的;

6、参加培训教育人员每次少于20%的;

7、企业车辆未按时参加年度审验或者车辆检测合格继续营运的。

(三)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计50分。

1、企业未按规定组织所属车辆参加年度审验的;

2、企业所属车辆未配备灭火器的。

五、社会责任(100分)

(一)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计60分。

企业拒不参加上级指令性应急任务的。

(二)未按考核内容完成各项工作，有下列情况之一，每次计40分。

企业未完成上级指令性应急运输任务的。

六、加分项(100分)

(一)企业获得下列荣誉的每次加40分。

企业获得省部级各类荣誉称号的;

在全省出租汽车行业创建活动中企业获得省级文明称号的;

(二)企业获得下列荣誉的每次加30分

企业获得长春市级荣誉称号的;

(三)企业获得下列荣誉的每次加20分

企业获得德惠市级各类荣誉称号的;

(四)企业参加下列活动的每次加5分。

1、按规定完成政府指令性任务或者积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，没参加 1次加10分;

2、企业所属驾驶员有见义勇为等行为的，每次加10分，加到40分为止。

(五)企业所属从业人员有下列表现的每次加5分。

1、从业人员救死扶伤被新闻媒体表扬的;

2、从业人员拾金不昧被新闻媒体表扬的;

3、从业人员优质服务被新闻媒体表扬的。